導言：為全面反映我市12345政府公共服務中心（以下簡稱“中心”）工作情況，展現(xiàn)政府部門服務效能，加強熱線政務信息管理，接受社會監(jiān)督，方便企業(yè)群眾更好的使用12345熱線反映訴求，推進熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

（一）全年受理情況

今年我市市域治理現(xiàn)代化指揮中心大聯(lián)動平臺共受理各類訴求24萬件，其中12345政務服務便民熱線受理140285件，按辦理方式統(tǒng)計，直接答復102306件，占比72.9%，交辦37979件，占比27.1%，工單辦理綜合滿意率為97%。

（二）“一企來”企業(yè)服務

2021年，我市12345正式設立“一企來”企業(yè)服務熱線，為企業(yè)提供“一鍵直達”式的快速服務通道。印發(fā)《關于12345在線平臺建設“一企來”企業(yè)服務熱線的工作方案》，明確工作范圍、處置流程等方面內容，進一步規(guī)范工作程序；組織165個業(yè)務骨干成立了“一企來”政策專員庫，整理錄入26個單位報送的126條涉企知識，自熱線設立以來，企業(yè)共來電1485件，在線解答1150件，部門辦理335件。

（三）政務熱線歸并優(yōu)化

根據(jù)國家、省、市熱線歸并文件要求，主動對接自然資源和規(guī)劃局96510、司法12348、人社12333等需歸并熱線，召開全市12345政務服務便民熱線工作推進會議，出臺《關于進一步優(yōu)化政務服務便民熱線的實施方案》、《如皋市123**部門特服熱線整合實施方案》。通過整體并入、雙號并行和設分中心等方式，分類推進整合全市12條特服熱線號碼，充分利用“一個號碼”為企業(yè)和群眾提供更快捷、更準確、更高效的政務服務。

（四）制度規(guī)范建設

2021年，我市12345持續(xù)優(yōu)化機制，增強制度執(zhí)行力，研究出臺《如皋市市域治理現(xiàn)代化聯(lián)動指揮運行管理暫行辦法》，明確事件流轉時限、辦理標準、答復規(guī)范等要求，進一步規(guī)范工作流程，暢通指揮運行；針對規(guī)劃建設、市容市政、社區(qū)管理等11個領域98個跨部門事項，優(yōu)化《職能交叉事件分流處置細則》，指定牽頭、主辦、協(xié)辦單位，推進受理交辦工作制度化、規(guī)范化、標準化。

二、年度工作創(chuàng)新

（一）做好社會穩(wěn)定“壓艙石”

主動作為、提前謀劃，強化協(xié)調聯(lián)動，在集中核酸檢測工作中，中心及時調派人手，在線引導市民到各檢測點進行核酸檢測；實時關注市氣象局發(fā)布的信息，提前部署謀劃，編制答復預案，對群眾來電訴求樹木（圍墻）倒塌、房屋受損、道路和田間積水等緊急事項采取了有效的應對舉措，有效協(xié)調處置了各類突發(fā)事項。

（二）勇?lián)咔樵V求“主通道”

與市疫情防控指揮部建立長效對接機制，每日及時整理最新防疫信息，準確無誤為來電群眾提供疫情防控有關規(guī)定和咨詢服務工作。尤其是今年8月以來，中心收到菲律賓籍弘進號貿輪請求?？课沂懈劭诘膩黼?0多次，經(jīng)了解該貿輪有13名發(fā)熱病人且目前還未到達我市港口，中心第一時間編發(fā)《受理要情》并及時與相關部門和來電人有效溝通，最終形成答復意見，及時化解了一場涉外疫情事件。

（三）充分發(fā)揮“專家組”優(yōu)勢

聚焦民生解難題，以實際問題解決為核心，12345熱線組建了一支由8名退二線領導組成的老干部專家組，充分發(fā)揮“專家組”經(jīng)驗和資歷的獨特優(yōu)勢，專題協(xié)調解決受理工作中諸多疑難復雜問題，全年牽頭召開協(xié)調會44次，協(xié)調解決了“朗詩小區(qū)圍墻造成排水通道堵塞”“雙減退費糾紛”“流浪動物安置”、“原鄧元鄉(xiāng)政府資產(chǎn)處置”等群眾反映強烈、社會關注度高的熱點、難點事項120余件。

（四）當好黨委政府“參謀手”

堅持深入基層、深入一線，注重整理收集民情民意，聚焦群眾關心的熱點難點問題，分析原因，提出建議，供領導參考。今年全年編發(fā)《12345受理要情》24份，編發(fā)《社情民意分析報告》5份，其中市委市政府領導批示13次。

（五）應用三延工作法“創(chuàng)品牌”

深化運用“三延工作法”辦好12345，把群眾所求延伸到事件現(xiàn)場，把群眾所盼延伸到政策層面，把群眾所怨延伸到民主考量，從群眾中來到群眾中去，一切為群眾辦實事，贏得社會好評。今年10月，省統(tǒng)計局特赴我市調研“三延工作法”品牌，相關工作獲得領導高度認可。

（六）創(chuàng)新線上“市域治理e站”

引導具有一定影響力的如皋本地自媒體參與事件交辦、處置、跟蹤、反饋全過程，助推網(wǎng)下網(wǎng)上一體化綜合治理更暢通、更快捷。

三、存在問題及改進措施

2021年，我市12345在服務企業(yè)群眾、解答企業(yè)群眾訴求等方面取得積極的進展，但還存在著可持續(xù)提升的空間：服務熱線知曉率待進一步提高，整合歸并熱線的成果需進一步鞏固，現(xiàn)場解答率待進一步提升。

下一步，我市12345將貫徹落實國家和省市的決策部署和工作要求，主動作為，積極擔當，深入融合開展“機關作風建設提升年”活動，鞏固熱線整合歸并成果，擴大對外宣傳，不斷提升12345的知曉度；強化知識庫建設更新，加強對受理隊伍的培訓，鍛造“全科專家”，不斷提升政務服務熱線現(xiàn)場一次性解答率，進一步提升群眾滿意度和認可度。